Newsletter

Solutionarea reclamatiilor


Pentru orice reclamatie referitoare la serviciile oferite de Go Travel, termenul oferit este de 24 de ore pentru inregistrare si 72 de ore pentru solutionare.

Procedura se desfasoara dupa cum urmeaza:

  • Toate reclamatiile sunt inregistrate in maxim 24 de ore si se ofera un termen orientativ pentru transmiterea rezolutiei.
  • In toate situatiile, reclamatiile trebuie adresate consultantului Go Travel SunMedair & Aerotravel.
  • Consultantul completeaza SLA Form.xls.
  • Senior Managemetul este implicat atunci cand este necesar.
  • Rezolutia se transmite in maxim trei zile (in functie de natura sesizarii, timpul de raspuns este estimat in momentul inregistrarii acesteia).
  • Sesizarile si informatiile privind feedback-ul sunt monitorizate saptamanal de catre echipa de management in scopul de a obtine solutii pentru prevenirea proactiva a aparitiei acestor situatii si pentru aplicarea masurilor necesare.

Prin intermediul SLA Form.xls monitorizam reclamatiile primite si le inregistram pentru urmarire si rezolvare.

Penalitatile pentru nerespectarea SLA vor fi aplicate atunci cand, in urma investigatiilor, se demonstreaza neglijenta grava.

In situatiile in care este posibila masurarea, SLA include (dar nu este limitat la):

  • Timpul de raspuns la solicitari.
  • Timpul de raspuns la apelurile telefonice.
  • Acuratetea rezervarilor efectuate.
  • Timpul de raspuns la reclamatii.
  • Estimarea reducerii costurilor pentru deplasarile de afaceri.
  • Acordul de performanta.
  • Rapoarte lunare, trimestriale, anuale de activitate.
  • Programul de Management al Contului Clientului.

Go Travel masoara standardele de performanta si gradul de indeplinire a acordului de control al calitatii serviciilor dupa cum urmeaza:

Timpul mediu de raspuns (sau solutionare a solicitarii):

  • Apeluri                                                                    In interval de maxim 20 secunde
  • Confirmarea primirii solicitarii/urgenta                     Imediat
  • Confirmarea primirii solicitarii/ prioritate normala     Maxim 1 ora
  • Apeluri fara raspuns                                               0 pe zi

Linkuri utile


iso iata anat